私たちは、「脱炭素を、難問にしない」を掲げ、お客さまの満足と社会課題の解決につながるサービスの提供に尽力しております。私たちのサービスを少しでも良いものにするため、お客さまからいただく貴重なご意見には真摯に耳を傾けるよう心掛けています。
しかしながら、大変残念ではありますが、ごく一部のお客さまから、度を越した要求や暴言等をいただくことがあります。そうした行為から役職員を守り、役職員の心身の健康と安全を維持することは、私たちが質の高いサービスを持続的に提供するためには不可欠です。そのため、私たちは、カスタマーハラスメントを防ぐための方針を策定し、ここに公表することといたしました。
私たちは、カスタマーハラスメントを「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役職員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。
主な具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・怒声、恫喝、罵声、物にあたる等必要以上に威圧的な言動
・土下座等の要求、言葉遣いや言葉尻をとらえた執拗な言動
・正当性のない過度かつ執拗な担当者交代、来訪要求
・契約や規約の範囲を超えた対応（返金、サービス提供、それらを合意させる等）の要求
・義務を免れるために役職員の不安を煽り、責任を転嫁する自己憐憫と脅迫的な言動
・必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為
・不合理な要望やお問合せの過剰な繰り返し
・長時間の拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、一方的な主張の繰り返し）
・差別的、性的な言動
・役職員の同意のない写真・映像等の撮影・音声の録音およびこれらや個人情報のインターネット等への公開
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない金銭補償・謝罪の要求
・社内相談窓口の設置により役職員がカスタマーハラスメントについて相談できる体制を整えるとともに、役職員に対してカスタマーハラスメントに関する知識および対処方法について対応マニュアルに沿った社内研修を実施します。
・サービスの向上のため、必要に応じてお客さま等との会話、通話を録音または記録させていただきます。
・カスタマーハラスメントと判断される行為があった場合は、お客さま等へご説明のうえ、その場の対応を中断、またはお断りさせていただきます。また対応にあたった役職員の安全確保およびアフターケアを最優先に対応します。
・悪質と判断されるカスタマーハラスメントについては、警察・弁護士等と連携し対処いたします。